El empuje de las Redes Sociales en España es brutal. Un dato revelador lo ofrece un estudio elaborado por Interactive Advertising Bureau Spain según el cual la penetración por estos medios está alcanzando su madurez: casi 8 de cada 10 internautas de entre 18 y 55 años utilizan Redes Sociales, cuando en 2009 era el 51%. Demodelor. Nadie duda ya de que su correcto o mal uso afecta plenamente a la rentabilidad de una empresa. De la misma manera que en la cuenta de resultados influye la reputación (cómo nos perciben), la notoriedad (cuántos), la calidad del producto o servicio, la atención al cliente, la alineación de nuestro producto o servicio con los valores que identifican a nuestros clientes (conocer las tendencias), la Responsabilidad Social Corporativa o Empresarial, la optimización de los procesos productivos, la gestión de los recursos humanos, la mercadotecnia, las relaciones públicas y la comunicación.
Una de las numerosísimas experiencias que demuestran a una empresa cómo un mensaje se amplifica de forma impredecible en las Redes Sociales y puede dañar no sólo su imagen, sino su balance económico, la vivía en septiembre del año 2004 Kryptonite, fabricante de los candados de bicicleta más populares de Estados Unidos: un foro de discusión de aficionados al ciclismo un participante aseguraba que era fácil abrir un candado de esa marca, valorado en 100 dólares, con un bolígrafo que costaba 0,5 dólares. Entonces, la compañía no prestó atención hasta que la noticia se convirtió en una de las más leídas y comentadas del país, obligándoles a retirar del mercado ese producto y sustituirlo por otros más seguros. La cadena CNN calculó que Krytonite tenía que gastar decenas de millones de dólares para recuperar su imagen dañada.
Ahora nos encontramos con un nuevo modelo de comunicación que socializa la manera de informar, una revolución que afecta al propio "dircom” y que algunos autores ya denominan “Periodismo 3.0”, donde los ciudadanos se han apropiado de la información jugando un papel muy activo: la pueden generar, procesar y difundir. En este punto, la responsabilidad del director de Comunicación es máxima, ya que debe trasladar a la presidencia de la empresa o de la organización, a sus directivos, la necesidad de que utilicen todo el potencial que esconde el mundo digital, las Redes Sociales. Así se dejó entrever entre los retos que se plantearon durante la reciente presentación de la 17 edición del Anuario de la Comunicación Dircom 2013.
Resulta imprescindible, pues, que el "dircom" y quienes trabajen en esos departamentos de Comunicación o gabinetes de Prensa conozcan en profundidad los mecanismos que rigen en el funcionamiento de las Redes Sociales, las plataformas, las herramientas, o cuando menos que dispongan del nivel de conocimiento necesario para supervisar y coordinar ese trabajo, o bien contraten al profesional que a ello se dedique. Aquí entra en escena la figura del “community manager”, el gestor o moderador de esa comunidad virtual (“online”) que actúa de unión entre la empresa, la organización o la compañía y los consumidores, lo que hablan o comunican a través de Internet, a quien llaman "el rostro de la marca".
Para Stephanie Falla Aroche, editora de Maestros del Web, "un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales". Por su parte, la especialista en gestión de comunidades “online” Conni Bensen resalta que es “la voz del cliente de puertas para afuera y para adentro”.
También Enrique Dans (@edans), profesor de IE Business School, en una entrevista concedida al periódico “El Economista” en 2010, relacionaba al “community manager”, el “embajador de la marca en la red”, con una persona que necesita tener también “el nivel de responsabilidad apropiado como para tomar decisiones rápidas o dirigirse a las instancias adecuadas. Tiene que poder plantarse delante de un director general y pedirle que intervenga en un tema determinado. Se relaciona más con la Dirección de Comunicación”.
Sobre la necesidad de que las empresas tengan presencia en las Redes Sociales, son esclarecedoras, igualmente, las declaraciones realizadas por Gaby Castellanos, fundadora de Netthink Carat y CEO de SrBurns, al periódico “ABC” en 2010: “Todos los consumidores finales están ahí y no es verdad ese mito que existe en torno a estas plataformas de que en las redes sociales sólo están los más jóvenes. De hecho, un dato interesante en este sentido es que la franja de edad que más crece en Facebook ahora son las mujeres entre 55 y 75 años. Las marcas tienen que estar allí donde están sus clientes y establecer con ellos una relación directa. Ahora, las empresas se han de convertir en conectores y amigos de sus potenciales consumidores. Las reglas han cambiado".
Toca, pues, que las empresas, organizaciones, instituciones, entidades o marcas entren en las Redes Sociales, pero no como elefantes en una cacharrería. Aquí tenemos, por ejemplo, 9 errores que detecta ComputerWorld. De todos ellos, resaltamos el primero: entregar el mando a alguien que no está listo para su gestión. El mayor peligro es dejar semejante responsabilidad en manos de una persona no preparada, no formada, no titulada. ¿O sucede igual en otras profesiones como electricistas, médicos pilotos, etc.?
Para concluir, nos quedamos con la entrevista publicada recientemente por Puro Marketing a la presidenta de AERCO-PSM, Manuela Battaglini, donde nos advierte de la cantidad de "caraduras y buscavidas que hay por metro cuadrado y marcas que quieren estar en las Redes sin saber por qué y, entonces, contratan a una agencia inepta". Cuando todo se basa en "el contenido de calidad, el estudio de la esencia de la marca y una estrategia adecuada para la misma". Luego, continúa desvelando algunas claves: "Primero he de extraer el ADN de la empresa, extraer su reputación online y monitorizar tanto el sector como la competencia", ofreciendo un servicio particular para cada caso. En definitiva, como siempre, contratar profesionales cualificados y justamente pagados (otro buen motivo para la reflexión).
¿Y tú? ¿Qué piensas del uso que dan las organizaciones, empresas o marcas a las Redes Sociales y a los "community managers"? Anímate a comentarlo. Además, te invito a suscribirte para leer más reflexiones de actualidad en busca de una Comunicación Corporativa de valor, calidad y rentable. Hasta el próximo sábado, si Dios quiere... Y vuela alto.
Ahora nos encontramos con un nuevo modelo de comunicación que socializa la manera de informar, una revolución que afecta al propio "dircom” y que algunos autores ya denominan “Periodismo 3.0”, donde los ciudadanos se han apropiado de la información jugando un papel muy activo: la pueden generar, procesar y difundir. En este punto, la responsabilidad del director de Comunicación es máxima, ya que debe trasladar a la presidencia de la empresa o de la organización, a sus directivos, la necesidad de que utilicen todo el potencial que esconde el mundo digital, las Redes Sociales. Así se dejó entrever entre los retos que se plantearon durante la reciente presentación de la 17 edición del Anuario de la Comunicación Dircom 2013.
Resulta imprescindible, pues, que el "dircom" y quienes trabajen en esos departamentos de Comunicación o gabinetes de Prensa conozcan en profundidad los mecanismos que rigen en el funcionamiento de las Redes Sociales, las plataformas, las herramientas, o cuando menos que dispongan del nivel de conocimiento necesario para supervisar y coordinar ese trabajo, o bien contraten al profesional que a ello se dedique. Aquí entra en escena la figura del “community manager”, el gestor o moderador de esa comunidad virtual (“online”) que actúa de unión entre la empresa, la organización o la compañía y los consumidores, lo que hablan o comunican a través de Internet, a quien llaman "el rostro de la marca".
Para Stephanie Falla Aroche, editora de Maestros del Web, "un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales". Por su parte, la especialista en gestión de comunidades “online” Conni Bensen resalta que es “la voz del cliente de puertas para afuera y para adentro”.
También Enrique Dans (@edans), profesor de IE Business School, en una entrevista concedida al periódico “El Economista” en 2010, relacionaba al “community manager”, el “embajador de la marca en la red”, con una persona que necesita tener también “el nivel de responsabilidad apropiado como para tomar decisiones rápidas o dirigirse a las instancias adecuadas. Tiene que poder plantarse delante de un director general y pedirle que intervenga en un tema determinado. Se relaciona más con la Dirección de Comunicación”.
www.eleconomista.es
Sobre la necesidad de que las empresas tengan presencia en las Redes Sociales, son esclarecedoras, igualmente, las declaraciones realizadas por Gaby Castellanos, fundadora de Netthink Carat y CEO de SrBurns, al periódico “ABC” en 2010: “Todos los consumidores finales están ahí y no es verdad ese mito que existe en torno a estas plataformas de que en las redes sociales sólo están los más jóvenes. De hecho, un dato interesante en este sentido es que la franja de edad que más crece en Facebook ahora son las mujeres entre 55 y 75 años. Las marcas tienen que estar allí donde están sus clientes y establecer con ellos una relación directa. Ahora, las empresas se han de convertir en conectores y amigos de sus potenciales consumidores. Las reglas han cambiado".
Gaby Castellanos/ABC
Toca, pues, que las empresas, organizaciones, instituciones, entidades o marcas entren en las Redes Sociales, pero no como elefantes en una cacharrería. Aquí tenemos, por ejemplo, 9 errores que detecta ComputerWorld. De todos ellos, resaltamos el primero: entregar el mando a alguien que no está listo para su gestión. El mayor peligro es dejar semejante responsabilidad en manos de una persona no preparada, no formada, no titulada. ¿O sucede igual en otras profesiones como electricistas, médicos pilotos, etc.?
Computerworld
Para concluir, nos quedamos con la entrevista publicada recientemente por Puro Marketing a la presidenta de AERCO-PSM, Manuela Battaglini, donde nos advierte de la cantidad de "caraduras y buscavidas que hay por metro cuadrado y marcas que quieren estar en las Redes sin saber por qué y, entonces, contratan a una agencia inepta". Cuando todo se basa en "el contenido de calidad, el estudio de la esencia de la marca y una estrategia adecuada para la misma". Luego, continúa desvelando algunas claves: "Primero he de extraer el ADN de la empresa, extraer su reputación online y monitorizar tanto el sector como la competencia", ofreciendo un servicio particular para cada caso. En definitiva, como siempre, contratar profesionales cualificados y justamente pagados (otro buen motivo para la reflexión).
¿Y tú? ¿Qué piensas del uso que dan las organizaciones, empresas o marcas a las Redes Sociales y a los "community managers"? Anímate a comentarlo. Además, te invito a suscribirte para leer más reflexiones de actualidad en busca de una Comunicación Corporativa de valor, calidad y rentable. Hasta el próximo sábado, si Dios quiere... Y vuela alto.
Qué razón tienes, Juan Carlos. Se puede hacer mucho bien desde las empresas. Aunque la mayoría van a lo suyo, que es ganar dinero, cada vez hay más que piensan en "sentir y servir" por y para los ciudadanos. Enhorabuena por tu reflexión.
ResponderEliminarHola. Muchas gracias. Precisamente, el siguiente "post" se centra en esa misma idea de servicio y no tanto beneficio. Un saludo :)
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