Ir al contenido principal

Redes Sociales y "communitys" como armas poderosas para las empresas

El empuje de las Redes Sociales en España es brutal. Un dato revelador lo ofrece un estudio elaborado por Interactive Advertising Bureau Spain según el cual la penetración por estos medios está alcanzando su madurez: casi 8 de cada 10 internautas de entre 18 y 55 años utilizan Redes Sociales, cuando en 2009 era el 51%. Demodelor. Nadie duda ya de que su correcto o mal uso afecta plenamente a la rentabilidad de una empresa. De la misma manera que en la cuenta de resultados influye la reputación (cómo nos perciben), la notoriedad (cuántos), la calidad del producto o servicio, la atención al cliente, la alineación de nuestro producto o servicio con los valores que identifican a nuestros clientes (conocer las tendencias), la Responsabilidad Social Corporativa o Empresarial, la optimización de los procesos productivos, la gestión de los recursos humanos, la mercadotecnia, las relaciones públicas y la comunicación.

Una de las numerosísimas experiencias que demuestran a una empresa cómo un mensaje se amplifica de forma impredecible en las Redes Sociales y puede dañar no sólo su imagen, sino su balance económico, la vivía en septiembre del año 2004 Kryptonite, fabricante de los candados de bicicleta más populares de Estados Unidos: un foro de discusión de aficionados al ciclismo un participante aseguraba que era fácil abrir un candado de esa marca, valorado en 100 dólares, con un bolígrafo que costaba 0,5 dólares. Entonces, la compañía no prestó atención hasta que la noticia se convirtió en una de las más leídas y comentadas del país, obligándoles a retirar del mercado ese producto y sustituirlo por otros más seguros. La cadena CNN calculó que Krytonite tenía que gastar decenas de millones de dólares para recuperar su imagen dañada.




Ahora nos encontramos con un nuevo modelo de comunicación que socializa la manera de informar, una revolución que afecta al propio "dircom” y que algunos autores ya denominan “Periodismo 3.0”, donde los ciudadanos se han apropiado de la información jugando un papel muy activo: la pueden generar, procesar y difundir. En este punto, la responsabilidad del director de Comunicación es máxima, ya que debe trasladar a la presidencia de la empresa o de la organización, a sus directivos, la necesidad de que utilicen todo el potencial que esconde el mundo digital, las Redes Sociales. Así se dejó entrever entre los retos que se plantearon durante la reciente presentación de la 17 edición del Anuario de la Comunicación Dircom 2013.

Resulta imprescindible, pues, que el "dircom" y quienes trabajen en esos departamentos de Comunicación  o gabinetes de Prensa conozcan en profundidad los mecanismos que rigen en el funcionamiento de las Redes Sociales, las plataformas, las herramientas, o cuando menos que dispongan del nivel de conocimiento necesario para supervisar y coordinar ese trabajo, o bien contraten al profesional que a ello se dedique. Aquí entra en escena la figura del “community manager”, el gestor o moderador de esa comunidad virtual (“online”) que actúa de unión entre la empresa, la organización o la compañía y los consumidores, lo que hablan o comunican a través de Internet, a quien llaman "el rostro de la marca".

Para Stephanie Falla Aroche, editora de Maestros del Web, "un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales". Por su parte, la especialista en gestión de comunidades “online” Conni Bensen resalta que es “la voz del cliente de puertas para afuera y para adentro”.

También Enrique Dans (@edans), profesor de IE Business School, en una entrevista concedida al periódico “El Economista” en 2010, relacionaba al “community manager”, el “embajador de la marca en la red”, con una persona que necesita tener también “el nivel de responsabilidad apropiado como para tomar decisiones rápidas o dirigirse a las instancias adecuadas. Tiene que poder plantarse delante de un director general y pedirle que intervenga en un tema determinado. Se relaciona más con la Dirección de Comunicación”.

www.eleconomista.es 

Sobre la necesidad de que las empresas tengan presencia en las Redes Sociales, son esclarecedoras, igualmente, las declaraciones realizadas por Gaby Castellanos, fundadora de Netthink Carat y CEO de SrBurns, al periódico “ABC” en 2010: “Todos los consumidores finales están ahí y no es verdad ese mito que existe en torno a estas plataformas de que en las redes sociales sólo están los más jóvenes. De hecho, un dato interesante en este sentido es que la franja de edad que más crece en Facebook ahora son las mujeres entre 55 y 75 años. Las marcas tienen que estar allí donde están sus clientes y establecer con ellos una relación directa. Ahora, las empresas se han de convertir en conectores y amigos de sus potenciales consumidores. Las reglas han cambiado".

Gaby Castellanos/ABC

Toca, pues, que las empresas, organizaciones, instituciones, entidades o marcas entren en las Redes Sociales, pero no como elefantes en una cacharrería. Aquí tenemos, por ejemplo, 9 errores que detecta ComputerWorld. De todos ellos, resaltamos el primero: entregar el mando a alguien que no está listo para su gestión. El mayor peligro es dejar semejante responsabilidad en manos de una persona no preparada, no formada, no titulada. ¿O sucede igual en otras profesiones como electricistas, médicos pilotos, etc.?

Computerworld

Para concluir, nos quedamos con la entrevista publicada recientemente por Puro Marketing a la presidenta de AERCO-PSM, Manuela Battaglini, donde nos advierte de la cantidad de "caraduras y buscavidas que hay por metro cuadrado y marcas que quieren estar en las Redes sin saber por qué y, entonces, contratan a una agencia inepta". Cuando todo se basa en "el contenido de calidad, el estudio de la esencia de la marca y una estrategia adecuada para la misma". Luego, continúa desvelando algunas claves: "Primero he de extraer el ADN de la empresa, extraer su reputación online y monitorizar tanto el sector como la competencia", ofreciendo un servicio particular para cada caso. En definitiva, como siempre, contratar profesionales cualificados y justamente pagados (otro buen motivo para la reflexión).



¿Y tú? ¿Qué piensas del uso que dan las organizaciones, empresas o marcas a las Redes Sociales y a los "community managers"? Anímate a comentarlo. Además, te invito a suscribirte para leer más reflexiones de actualidad en busca de una Comunicación Corporativa de valor, calidad y rentable. Hasta el próximo sábado, si Dios quiere... Y vuela alto.

Entradas populares de este blog

Lecciones de Bradlee sobre periodismo, denuncias y periodistas necesarios

"El fundamento del periodismo es buscar la verdad". Es una de las frases más conocidas del ya legendario Ben Bradlee que fallecía esta semana a los 93 años. El presidente de Estados Unidos Barack Obama decía de él: "Para Benjamin Bradlee, el periodismo era más que una profesión: era un bien público vital para nuestra democracia". Otro testimonio de valor es el de Jill Abramson, que fue editora ejecutiva del "New York Times": "Era su gran fuerza de carácter y sus agallas bajo fuego lo que lo hicieron indestructible (... ) supuraba periodismo por todos los poros". Pero destacan las palabras que le dedica "The Washington Post", su periódico: "Valiente, tenaz, inolvidable". Su muerte nos ofrece como legado un periodismo objetivo, veraz, plural, honrado, valiente, responsable y humano que instauró en "The Washington Post". Adjetivos clave que hoy en día no entienden (o no quieren entender) demasiados editores, directore…

Apasionados por el Periodismo

"Digan lo que digan, pocas profesiones son tan apasionantes... Una forma de vivir, una forma de soñar, una forma de amar, una forma de luchar, una forma de esperar, una forma de servir... Marc, Javier, Ricardo, por ellos, por las buenas historias, porque donde haga falta una voz, hará falta un periodista". Es un mensaje del movimiento #celebratingjournalism que surge en el evento "Conversaciones con" que se ha desarrollado esta semana en Madrid, promovido por la Facultad de Comunicación de la Universidad de Navarra con motivo del patrón de los periodistas (San Francisco de Sales). Ahí se busca "celebrar la profesión, pensar sobre ella, unirnos con el fin de tomar las riendas de nuestro propio trabajo". Aquí puedes ver el vídeo:

Periodismo con mayúscula: periodistas asesinados y documental sobre reporteros gráficos de guerra

Frente al periodismo frívolo, corrupto y perverso, existe el Periodismo con mayúscula. El que desarrollan a diario miles de compañeros y compañeras periodistas cuando defienden y ejercen el derecho a la información con rigor, honradez, valentía y responsabilidad. Un derecho fundamental y básico para reclamar otras libertades y para que se cumplan otros derechos esenciales del ser humano. Este es el doloroso balance que ofrece la Federación Internacional de Periodistas (FIP): en lo que llevamos de año, 32 profesionales han sido asesinados/as en todo el mundo. Afganistán, India, México, Yemen, Pakistán, Irak, Siria, Brasil, Guinea, Filipinas, Turquía y Venezuela son los países en los que se han registrado esas muertes violentas. En 2015 fueron 115 las vidas truncadas. En 2014, 135 y en 2013, 123. Aquí tienes la información actualizada.

Cuatro reflexiones sobre periodismo actual: del miedo a la dignidad

Intimidar a profesionales de los medios de comunicación, culpar a los periodistas, hablar de actitudes subversivas, un presentador que dimite "en vivo"... Comenzamos estas cuatro reflexiones sobre el periodismo actual con unas demoledoras palabras: "Resulta evidente la voluntad de intimidar la prensa. Asistimos a un verdadero proceso de criminalización del periodismo de investigación sobre actividades secretas del gobierno". Son palabras de la abogada italiana Micòl Savia, portavoz la Asociación Internacional de Juristas Demócratas (AIJD) que ha denunciado en la ONU la intimidación, persecución y hasta encarcelamiento de periodistas y funcionarios que destapan violaciones de derechos humanos en Estados Unidos.

Periodismo, redes sociales y publicidad para comunicar esperanza y vida: tres ejemplos

¿Sabes qué se siente cuando una persona muy cercana a ti se suicida? ¿Por qué y para qué lo hizo? Esas son las preguntas. Las respuestas podrían encontrarse mirando a nuestro alrededor. Resultan engañosas tantas risas, tanto ruido, tanto "selfie", tanto "me gusta". Lo real son continuas situaciones de tristeza, de angustia, de soledad, de desesperación... Frente a ese panorama desalentador, los profesionales del periodismo, de las redes sociales o de la publicidad y el marketing cuentan con la responsabilidad de tener en sus manos herramientas eficaces y eficientes para difundir el bien y combatir el mal. Para sembrar paz y alegría. Para comunicar esperanza y vida. Mientras, el partido continúa. ¿Vamos perdiendo por goleada? Calma. Queda la segunda parte para remontar. Y lo conseguiremos. Te invito a ver 3 ejemplos excepcionales (una enfermera, una artista y un psiquiatra) que nos animarán a batallar alegre y sin rendirnos para vencer en esta guerra vital.